Para estudiar una web, a veces conviene salir de la página y mirar lo que ocurre alrededor. ¿Cómo llega alguien hasta ella? ¿Qué necesita comparar? ¿Qué recibe cuando compra o escribe? Ese recorrido se puede ordenar en un customer journey, o mapa de experiencia del cliente.
Elige una situación
Empezaría por un producto o servicio y una situación concreta. La primera compra tiene preguntas distintas de una repetición de pedido. Buscar información tampoco es lo mismo que estar a punto de contratar.
Acordamos dónde empieza y termina la revisión. Puede llegar hasta el primer contacto, incluir la compra o continuar con la atención posterior. Un mapa que intenta abarcarlo todo se vuelve difícil de utilizar.
Reúne lo que sabes
Las consultas, las incidencias, los textos de la web y lo que conoce el equipo ayudan a reconstruir el recorrido. Cada observación necesita su fuente. Si pensamos que algo genera dudas pero no tenemos información, lo dejamos como pregunta.
Cuando haga falta escuchar a clientes u observar cómo usan una página, se prepara esa parte del trabajo: qué queremos conocer, quién participa y cómo se registrará.
Busca algo que puedas trabajar
El mapa sirve para relacionar una necesidad con el lugar donde se responde. Una duda puede necesitar un texto, una pantalla o un cambio en cómo se atiende la consulta. Lo comentamos y elegimos qué desarrollar.
Me interesa que el trabajo termine con una prioridad que puedas llevar a la práctica. Si quieres revisar un recorrido de tu negocio, cuéntame qué servicio o producto te gustaría estudiar y qué información tienes.