Consultoría y analítica / Experiencia de cliente
Customer journey y experiencia de cliente
Ordeno consultas, incidencias y datos disponibles en un mapa del recorrido de tus clientes, con dudas y cambios priorizados.
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Lectura del recorrido
La experiencia cambia en cada paso.
Un mapa útil relaciona lo que necesita la persona con la información y la respuesta que debe preparar el negocio.
Método de trabajo
El recorrido y lo que ocurre detrás.
Método de trabajo · Preguntas, fuentes y decisiones
- 01
Descubrir
La primera pregunta.
Qué necesita la persona y con qué mensaje llega.
Qué miro al llegar
Relaciono el anuncio, la búsqueda o la recomendación con la primera página. Anoto qué se entiende, qué se espera encontrar y qué pregunta queda abierta.
- 02
Comparar
La información para elegir.
Qué le permite valorar la oferta y resolver dudas.
Qué falta para comparar
Reviso contenidos, condiciones, alternativas y consultas habituales. Una objeción se recoge con su fuente; no se convierte en una certeza porque parezca razonable.
- 03
Decidir
El paso que pide la web.
Qué ocurre al consultar, añadir al carrito o pagar.
Qué puede frenar el avance
Recorro los pasos y sus mensajes: campos, errores, opciones, costes e información que falta. Las incidencias observadas se separan de las hipótesis pendientes.
- 04
Continuar
Lo que pasa después.
Cómo se confirma, entrega y atiende lo acordado.
Qué sostiene la experiencia
Relaciono la promesa inicial con la confirmación, la entrega y la atención posterior. El mapa identifica la respuesta necesaria y quién debe prepararla.
La entrega que conecta los pasos.
Un mapa editable del recorrido, con preguntas, puntos de contacto, fuentes, responsables y oportunidades priorizadas. La pieza de mejora incluida se concreta en la propuesta.
Cómo delimitamos el recorrido
Elegimos una situación de compra o consulta y dónde empieza y termina la revisión. Acordamos las páginas, canales y materiales que vamos a utilizar.
Cuándo hace falta investigar más
Si el material disponible no permite entender una duda, definimos cómo contrastarla. Entrevistas, observación y análisis adicional se acuerdan como parte del alcance.
Tu cliente pasa por varios canales y necesitas resolver las dudas o los pasos que se repiten al consultar, comprar o recibir atención.
Qué incluye
- Mapa editable del recorrido acordado
- Necesidades y dudas de cada paso, con sus puntos de contacto
- Cambios propuestos, ordenados por prioridad
- Una pieza de diseño para el cambio elegido
- Qué revisar después y quién se encarga
Alcance y condiciones
La web, las redes y la atención al cliente suelen llevarlas personas distintas. Mirarlas juntas ayuda a encontrar preguntas sin responder o pasos que se han vuelto más complicados de lo necesario.
- Qué promete cada canal y qué encuentra el cliente en el siguiente paso.
- Las dudas que llegan al correo, al chat o después de una compra.
- Quién puede resolver cada problema y en qué parte del recorrido.
Hasta dónde llega.
Podemos hacer un primer mapa con lo que ya sabes del negocio o incluir investigación con clientes. La propuesta especifica las fuentes y las personas que participarían.
Cómo construyo el mapa contigo.
01Elegimos una situaciónEl inicio, el final y la tarea del recorrido.
Delimitamos un producto o servicio y un recorrido: primera compra, solicitud de presupuesto o atención posterior, por ejemplo.
- Contigo
- Elegimos una situación de compra, consulta o atención.
02Busco las preguntas de cada pasoPreguntas, incidencias y fuentes de cada paso.
Reviso contigo páginas, consultas, incidencias y datos disponibles. Cuando hace falta escuchar a clientes, definimos esa investigación.
- Contigo
- Compartes las consultas y la información disponible del negocio.
03Relaciono necesidades y respuestasUn mapa de puntos de contacto, dudas y responsables.
Dibujo el recorrido con sus puntos de contacto, fuentes y personas implicadas. Las dudas sin comprobar quedan señaladas en el mapa.
- Contigo
- Revisamos si el mapa corresponde a la experiencia que conocemos.
04Diseño una primera respuestaUna pieza para la oportunidad elegida y qué revisar.
Priorizamos una oportunidad y desarrollo la pieza acordada: un mensaje, una sección o una pantalla. Dejamos indicado quién la aplica y cómo revisarla.
- Contigo
- Priorizamos una respuesta y acordamos quién la aplica.
Para empezar
Un producto o servicio, un recorrido que quieras estudiar y las personas o materiales que permitan conocerlo.
Qué recoge la propuesta antes de empezar
Dejamos por escrito las fases, las entregas, los honorarios, las fechas y las revisiones. También quién aporta el contenido, quién aplica los cambios y qué accesos necesita.
La inversión en anuncios, las licencias y las herramientas se detallan aparte cuando proceda. El seguimiento tiene sus tareas, fuentes y frecuencia acordadas.
Comparar diagnóstico, ejecución y seguimientoServicios relacionados
Dudas sobre este servicio.
¿Sirve si todavía tengo pocos datos?
Sí. Podemos construir un primer mapa para ordenar preguntas y decidir qué investigar. Queda claro qué procede de información real y qué es una hipótesis de trabajo.
¿El trabajo termina en un diagrama?
El mapa se acompaña de prioridades y una respuesta de diseño concreta. Su función es ayudarte a actuar.
Concretemos tu primer trabajo.
Comparte tu web y qué necesitas resolver.